Der erste Eindruck ist entscheidend.
(1 Tag intensiv — )
Leitgedanke Dem Kunden das Gefühl geben, willkommen zu sein, sein Anliegen schnell zu erfassen und ihn prompt und professionell zu bedienen sind entscheidende Dinge im Telefonempfang. Gespräche richtig führen, Situationen schnell erfassen und in schwierigeren Gesprächssituationen die richtigen Worte zu finden, zeichnen den souveränen Telefonpartner aus. Schon als Kind haben wir den Umgang mit dem Telefon in unser Spiel einbezogen, doch sind wir uns unserer Gesprächsgewohnheiten bewusst und können wir den Telefonkontakt - und sei er noch so kurz - immer wirksam und erfolgreich abschliessen?
Nutzen Wir sind uns der Bedeutung und Wirkung bewusst, die wir durch ein Telefongespräch hinterlassen. Wir setzen das Telefon als Kommunikationsmedium jederzeit professionell ein und verstärken unseren Auftritt und das positive Image der ganzen Firma. Wir können auf den Kunden eingehen, seine Bedürfnisse erkennen - allfälliges Fehlverhalten verhindern und Informationen kundengerecht kommunizieren. Wir setzen unsere Persönlichkeit und Gesprächskompetenz so ein, dass wir auch den Telefonkontakt zur Vertiefung der Kundenbindung einsetzen können.    
Inhalte / Methode
  • Design und Architektur eines wirksamen Telefongesprächs
  • das Bild vom Anrufer
  • vom Reagieren zum Agieren
  • Was will der Anrufende und wie kann ich ihm helfen?
  • Aspekte der Gesprächspsychologie
  • Was, wenn der Anrufer verärgert ist?
  • richtig vorgehen bei Reklamationen
  • Sprache effektvoll einsetzen
  • Weiterverbinden, wie gemacht?
  • Professioneller Aufbau des Vertrauens

Gruppen- und Einzelarbeiten, Gesprächstraining mit Telefontrainingsapparaten, Erfahrungsaustausch, Fallbeispiele, Einüben der verschiedenen Gesprächsgrundsätze zur Optimierung des eigenen Gesprächsverhaltens am Telefon, persönliches Feedback durch Trainer/Coach

Seminarziele

Die Teilnehmenden setzen sich aktiv damit auseinander, wie sie

  • Kundenanliegen schnell erfassen können
  • sich in Kunden hineinversetzen können
  • ein Gespräch richtig aufbauen und wirksam führen können
  • auch in schwierigen Situationen das Richtige tun
  • ihre Gesprächskompetenz steigern können
  • Einübung/Training von Gesprächsgrundsätzen
  • Kundeninteraktionen am Telefon wirkungsvoll gestalten und abschliessen
  • unser Anbieter-Image festigen können
  • Kundenbindung intensivieren
 
Dauer

1-2 Tage intensiv
Teilnehmerkreis

8 bis max. 10 Mitarbeitende, die oft mit Kunden am Telefon im Kontakt sind und die Bereitschaft haben, Methoden und Mittel einzusetzen, die sie als souveräne und kundenorientierte Gesprächspartner am Telefon ausweisen. (Mitarbeitende aus Sachbearbeitung, Kundendienst, Telefonempfang)
Besonderes

Seminar nach Mass
Das Seminar wird individuell auf die Bedürfnisse des Teilnehmerpublikums zugeschnitten. Eine vorgängige Absprache über Themen und Gestaltungsaspekte findet noch statt.

Unterlagen:
Alle Teilnehmenden erhalten eine Seminardokumentation mit integrierter persönlichen Umsetzungsstrategie sowie div. Merkkarten zu einzelnen Themen

Sprachen:
dieses Seminar ist auch in französischer Sprache im Angebot.
Termine / Arbeitszeiten

Das Datum wird individuell vereinbart
Arbeitszeiten jeweils von 8.30 - 12.00 h / 13.30 - ca. 17.00 h

Ort

Lokalität, die über entsprechende Seminarinfrastruktur verfügt und optimalen Seminarbetrieb ermöglicht - in motivierender, störungsfreien Umgebung. Unser Seminarzentrum in Höri/Bülach steht bei Bedarf zur Verfügung.
(Organisation und Kostenübernahme durch Auftraggeber).
Seminarkosten
(für Firmenseminare)

CHF 3200.— Tageshonorar inkl. Unterlagen, exkl. Trainerspesen (Anreise / Verpflegung)
CHF 40.-— pro Teilnehmerdokumentation mit Checklisten, Merkkarten und Selbstanleitung sowie persönlicher Umsetzungsstrategie.